一般社団法人長崎県自動車整備振興会「カスタマーハラスメントに対する基本方針」 　１．はじめに 　　　当会は、お客様の要望に真摯に対応し、より満足度の高いサービスの提供に向けて取り組んで 　　います。また、お客様からお寄せいただくご意見・ご要望は、当会のサービスの改善・品質向上 　　において、大変貴重な機会と考えております。 　　　一方、一部のお客様の要求や言動の中には、職員の人格を否定する暴言、脅迫、暴力など、職 　　員の尊厳を傷つけるものもございます。こうした社会通念に照らして著しく不当である言動は、 　　職員の就業環境を悪化させるだけでなく、安全・安心なサービスの提供にも悪影響を及ぼしかね 　　ない重大な問題であります。 　　　職員の安全な就業環境を確保することで、職員が安心して業務に取り組むことが可能となり、 　　ひいては、お客様との関係をより良いものとすることにつながると考え、一般社団法人長崎県自 　　動車整備振興会における「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めました。 　２．当会におけるカスタマーハラスメントの定義 　　　カスタマーハラスメントとは、「職場において行われる顧客等（取引先の従業員等も含む。） 　　の言動であって、職員が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲 　　を超えたものにより、職員の就業環境が害されるもの」と定義します。 　　　具体的には、以下のような行為を指します。あくまでも例示であり、これらに限られるもので 　　はありません。 　　�@そもそも要求に理由がない又は商品・サービス等と全く関係のない要求 　　�A契約等により想定しているサービスを著しく超える要求 　　�B対応が著しく困難な又は対応が不可能な要求 　　�C不当な損害賠償要求 　　�D身体的な攻撃（暴行、傷害等） 　　�E精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱（SOGIに関する言動も含む）、暴言、土下座の 　　　強要等） 　　�F威圧的な言動 　　�G継続的、執拗な言動 　　�H拘束的な言動（不退去、居座り、監禁） 　３．カスタマーハラスメントへの対応（会内） 　　・カスタマーハラスメントを受けた場合、職員のケアを最優先します。 　　・職員に対して、カスタマーハラスメントに関する知識・対処方法の研修を行います。 　　・カスタマーハラスメントに関する相談窓口の設置や警察・弁護士等の連携など体制を整備しま 　　　す。 　４．カスタマーハラスメントへの対応（会外） 　　・問題解決に当たっては、合理的かつ理性的な話し合いを行いますが、当会でカスタマーハラス 　　　メントに該当すると判断した場合、対応を打ち切り、以降のサービスの提供をお断りする場合 　　　があります。 　　・さらに、悪質と判断した場合、警察や外部の専門家（弁護士等）と連携の上、毅然と対応しま 　　　す。 このページのトップに戻る